Пример сервисно-ориентированной архитектуры вне ИТ - Управление городской инфраструктурой: проблемы и пути решения.

Значит делаем мы конференцию по ITIL\ITSM в Беларуси (http://www.itsm.by) — ну там все доклады про процессы и информационные технологии, как положено. А я возьми да и спроси сертифицированных и пересертифицированных специалистов — «а вот есть практика применения этих самых „лучших мировых практик“ — вне ИТ? — для оптимизации традиционных процессов?»

Ведь если практики сочиняют — значит, кому-нибудь нужно? (по мотивам Маяковского).

На что мне Андрей Кочуков прислал целую статью о том, как по его мнению стоит управлять городской инфраструктурой (видать крепко это его задело). И что же там предлагается?




На сегодняшний день одной из наиболее острых проблем, стоящих перед городскими властями, является управление инфраструктурой современных городов. В наш век урбанизации города растут быстро и, зачастую, совершенно безконтрольно. Соответственно растёт инфраструктура, проводится застройка, необходимо поддерживать существующий жилой фонд и другие элементы — городской транспорт, электрические, газовые и другие коммуникации и т.д. и т.п. В результате увеличивается себестоимость поддержки инфраструктуры, ослабляется контроль за финансовыми потоками и образуется так называемая «бюджетная яма» в городском бюджете. Городские службы находятся в состоянии полного аврала и, тем не менее, не могут обеспечить рациональное использование ресурсов и надлежащее качество услуг, предоставляемых населению.

Примерами подобной ситуации только по одному небольшому городу можно устелить большую автостраду. Часто так бывает — построили дом, а возможность подключения коммуникаций с учетом существующих нагрузок так и не смогли просчитать. В результате — уровень предоставляемых услуг уменьшается, энергопотребление увеличивается и круг замыкается.

Во многих городах инфраструктура не представляет собой единого организма, а просто хаотический набор разных вещей, логично не связанных друг с другом. В такой ситуации непонятно, как оценивать работу городских служб. Из каких критериев исходить? Ведь все мы так или иначе пересекаемся со службами, управляющими инфраструктурой города и, как нормальные потребители, при ослабленном контроле и затруднениях в расстановке приоритетов, остаемся недовольными. Вместе с тем руководство города может быть сверхпрофессиональным, но без определенных, высокоорганизованных и связанных между собой процессов, малоэффективно.

Для для организации управления процессами в городской инфраструктуре возможно использовать лучшие мировые практики, применяемые в информационных технологиях и описанные в библиотеке ITIL.

В данной статье я попытаюсь показать возможность организовать основные процессы управления городским хозяйством на примере одного потенциального проекта для областного центра с количеством жителей до 500 000 человек.

Предпосылкой предложения по процессному консалтингу для городских властей было формирование пакета карт, созданных с помощью аэрофотосъемки. На этот проект была потрачена внушительная сумма, поэтому логичным стал вопрос: карты есть, а что мы с ними будем делать дальше?
Наличие карт в распечатанном виде не дает практически ничего, да и в электронном виде тоже. Нужно сформировать процессы, которые позволят создать инструмент для управления городской инфраструктурой, в которой карты могут использоваться как основа.

Как начало проекта были предложены следующие базовые процессы:
• управление градостроительным кадастром;
• управление земельным кадастром;
• управление объектами городской инфраструктуры;
• управление инцидентами в городской инфраструктуре;
• управление городским транспортом.

Кроме того, как часть процесса управления объектами городской инфраструктурой и управления инцидентами в городской инфраструктуре был предложен процесс управления поставщиками услуг.

В качестве результатов проекта по каждому из вышеперечисленных процессов рассматривались и были приняты следующие параметры:

• Измеряемость. Формализация процессов должна обеспечить измеряемость работы городских служб, отдельных сотрудников и управлений городского совета в целом, т.е. должна быть достигнута прозрачность и контролируемость деятельности всех подразделений городского совета.
• Управляемость. Наличие объективных количественных и качественных показателей должно дать возможность принимать своевременные, взвешенные и обоснованные управленческие решения.
• Оптимизация ресурсов. Чёткое распределение ролей, зон ответственности, обязанностей и полномочий сотрудников должны обеспечить возможность перераспределения ресурсов, более эффективного, в том числе экономически обоснованного, использования высококвалифицированного персонала;
• Единое информационное пространство. Внедрение автоматизированной системы управления позволит создать основу единого информационного пространства управления деятельностью всех департаментов городского совета.

За основу базовых процессов были предложены следующие процессы, описанные в библиотеке ITIL.
Для управления земельным и градостроительным кадастром — процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами.

За основу для первоначального наполнения базы объектов (в оригинале называемой CMDB) были взяты объекты инфраструктуры, информация о которых была получена в результате подготовки картографического материала и обработана с помощью специализированного программного обеспечения.

Такой вариант первоначального наполнения позволяет производить дополнительный анализ сотрудникам городского совета для присвоения кодов объектам инфраструктуры и статусов объектов (частная, коммунальная собственность, аренда и т.д.). Также данное наполнение позволяет построить возможные сценарии действий с разными типами объектов и определять роли сотрудников, имеющих право на изменение типов и статусов объектов. Кроме того, достигается контролируемость финансовых потоков, связанных с объектами инфраструктуры.

Таким образом появляется возможность сформировать и контролировать ключевые показатели эффективности по данным процессам, формировать стратегию развития городского хозяйства и, тем самым, повысить управляемость процессами, связанными с созданием и развитием архитектурных и градостроительных планов.

Те же процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами были положены в основу предложения по управлению объектами городской инфраструктуры. В большей степени данные объекты рассматривались в разрезе их принадлежности к инженерным коммуникациям. Атрибутами таких объектов, кроме их месторасположения, предлагались также пропускная способность (для инженерных коммуникаций), допустимые мощности и нагрузки (для электрических и иных сетей).

В основу процесса управления инцидентами в городской инфраструктуре был положен классический процесс управления инцидентами.

Для управления и контроля за всеми вышеперечисленными процессами была предложена к созданию выделенная служба — Центр обработки обращений (в оригинале Service desk) с прописанными сценариями обработки информации.

Процесс управления городским транспортом является наиболее сложным и объемным. Он включает в себя и управление конфигурациями с учетом устаревания и планового износа подвижного состава, и создание, изменение и контроль за маршрутами городского транспорта, и учет договоров с частными перевозчиками (в оригинале — управление уровнем сервиса), и контроль за работой каждой единицы транспортной инфраструктуры, и управление инцидентами (внеплановыми поломками), плановыми ремонтами и т.п. В результате предварительного анализа потребностей были выбраны процессы управления: инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, релизами, уровнем сервиса, финансами и мощностями. Что позволило бы контролировать работу городского транспорта, минимизировать затраты на обслуживание и запланировать необходимые изменения, что повлекло бы за собой прозрачное и понятное для жителей города, ценообразование.

На сегодняшний момент, все, что описано в данном обзоре, к сожалению, пока не реализовано и находится в виде проектного предложения.
Однако, предпосылки к внедрению данных процессов достаточно хорошие. Есть надежда на то, что мы все-таки получим возможность перевести управление городским хозяйством в плоскость информационных технологий, и это что позволит сократить расходы и повысить эффективность работы городских властей.
Будем рассчитывать, что в скором времени эта статья будет иметь продолжение в виде описания реализованного проекта и что предложенное решение будет использовано и в других городах.