Опрос: «Как определить, хороший ли сервис мы предоставляем Заказчику?»

Задача: Провести необычный опрос среди авторов и читателей ИТ-блогов и сделать анализ на основе собранных данных.

<Преамбула>

Я давно интересуюсь темой отношений с Заказчиками в IT проектах (публикуя основные мысли на блоге). Тема очень широкая, ведь IT – это специфическая область, где отношения Заказчик-исполнитель не всегда укладываются в привычную для нас схему «Заказчик всегда прав!». Но при этом, мы (IT команды) предоставляем сервис, а значит, если Заказчик будет доволен качеством этого сервиса, то это будет основной предпосылкой к финансовому благополучию нашей Компании.

А как же достичь лояльности Заказчика в ИТ проекте? Чем дольше я думал над этой проблемой, тем сильнее убеждался в мысли, что лояльность – это следствие предоставления хорошего сервиса. Лояльность появляется только тогда, когда ваш Клиент (Заказчик) почувствовал «хороший сервис» и хочет вернуться к нему еще. А раз лояльность не является первопричиной, то нужно начинать снизу – с определения того насколько нашему Заказчику нравится наша работа и отношения.

Как ни удивительно, но процесс сбора информации о «качестве сервиса глазами Заказчика» в каждой компании выглядит по-разному. В некоторых компаниях работает принцип «Заплатил – значит понравилось», в других собираются и изучаются метрики на регулярной основе, а в третьих вообще об этом никогда не думали.  Казалось бы, IT отрасль не такая большая, у каждой компании есть специализация и своя целевая аудитория Клиентов. Но вот о том, как измерять удовлетворенность текущих Заказчиков, мало кто заботится. А существующие лояльные Заказчики являются источниками стабильного дохода (основой финансовой стабильности), а также могут рекомендовать вас своим партнерам или давать новые проекты.

<Нужна помощь блогосферы>

После этого я подумал, что тут одному не справиться :) . Так много компаний, так много интересных идей и разнообразных Заказчиков, что опыта одного человека и даже его друзей не хватит на то, чтобы собрать разностороннюю статистику и провести анализ о том: «хорошего мнения о нас Заказчик или нет?».

Поэтому я решил провести социальный эксперимент(!) и поинтересоваться мнением блогосферы. Ведь русскоязычные блоги пишут тысячи классных и опытных менеджеров, тим-лидов и просто хороших профессионалов (а всего в мире 152 млн. блоггеров). И, наверное, каждый из них может подсказать что-то, а значит, можно будет собрать хорошую и большую статью на тему «IT проект. Как определить, хороший ли мы предоставляем сервис». Статья будет собрана, отредактирована и будет бесплатно распространяться на блоге http://anotherpm.com.

<Обращение>

Дорогие блоггеры и читатели блогов, НУЖНА ВАША ПОМОЩЬ В ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ!

Опишите свои методы, приемы и просто идеи о том, как узнать от Заказчика о его лояльности к нам. Если вы пишете блог, то можно разметить ссылку или текст этого поста.

Главная сила этого блого-эксперимента – большой охват ITшной блого-тусовки. Чем больше комментариев и идей, тем полнее охват и больше разных и необычных мнений.

<Какую информацию нужно собрать>

Как измерять степень удовлетворенности предоставляемыми услугами и, как результат, лояльности клиента в ИТ компаниях?

Рассказать о том, как в вашей команде-компании узнают от Заказчика насколько хорошо вы работаете. Приветствуются реальные кейсы, кейсы коллег, собственные идеи, а также ссылки на материалы по этой теме.

Как инициатор исследования, не хочу ограничивать рамки ваших ответов. Любые темы, касающиеся отзывов и обратной связи от Заказчика, приветствуются! Но для того, чтобы исследование носило структурированный характер, постарайтесь сначала заполнить следующую форму в конце страницы. Если что-то хочется добавить, то обязательно нужно это делать отдельными комментариями посту.

<Куда сохранять информацию?>

Форма, коментарии к посту на блоге http://anotherpm.com или на емейл: story@anotherpm.com

Пожалуйста, указывайте имя и емейл, так как эта информация будет размещена в разделе «авторы статьи» (конечно же, если ваши комментарии были по существу).

<Что дает исследование>

.

Главная цель – Руководители проектов /программ/компаний поймут, что можно и нужно знать и делать, чтобы понять насколько Заказчик доволен текущим уровнем предоставления услуг по разработке (а также тестированию, поддержке, настройке, «свой вариант») программного обеспечения.

Во-вторых, хочу, чтобы отечественные Компании предоставляли лучший сервис и наращивали объемы экспорта услуг, а это доходы в местные бюджеты.

В-третьих, у меня есть идеи как на базе этого исследования предложить изменения, направленные на улучшение процессов работы с Заказчиками в ИТ.

В-четвертых, хочу проверить, дозрела ли блогосфера до серьезных коллективных идей или все еще остается «лидером броуновского движения мыслей» :) .