Основы ITIL v.3


Основы ITIL v.3

Задача программы:
Показать слушателям потенциальную возможность для упрощения и формализации процесса управления службой IT, и пути ее практической реализации на основе опыта  отраженного в библиотеке ITIL.

Необходимый уровень подготовки:
Опыт работы в отделе информационных технологий, общение с пользователями.

Курс состоит из шести модулей:


1. История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3.
Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса. Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2.
Жизненный цикл сервисов. Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.

Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3:

2.  ServiceStrategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса.
Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление
портфелем услуг. Управление Спросом.

3.  ServiceDesign -
рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с
идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается
построением решения с обязательным документированием процессов.
Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг,
Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью,
Управление непрерывностью, Управление поставщиками.

4.  ServiceTransition -
рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ
рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции
обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и
инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление
Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление
Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.

5.  ServiceOperation.
Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами,
Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление
доступом, Управление выполнением запросов.

6.  ContinualServiceImprovement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.

После окончания тренинга участники будут:

1.  Понимать возможности для применения стандартов управления качеством в IT.
2.  Понимать суть процессного подхода в управлении IT сервисом.
3.  Знать и понимать роли и ответственность IT в процессе развития бизнеса
4.   Первично подготовлены к сертификационному экзамену  Fundation in IT Service Management