Управление уровнем сервисов (Service Level Management)


Заключение договоров на ИТ обслуживание. Service Level ManagementУчастие в данном семинаре рекомендуется сотрудникам, работающим в процессе управления уровнем сервиса, независимо от того, какую роль они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих.
Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.

Предварительная подготовка

Знания в объеме семинара "Основы ITIL-принципы организации ИТ подразделения компании"

О программе

Программа семинара создана на основе библиотеки ITIL , а также на основе
реального опыта реализации идей ITIL , внедрения систем управления
качеством и процессного подхода на предприятиях. Семинар проводится с
2004 года.




ITIL v3: Service fferings and Agreement: комплексный подход




Курс "ITIL v3 Service fferings and Agreement: комплексный подход"                        
продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей:

- Service fferings and Agreement: Service Level Management - (3 дня);
- Service fferings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).




Часть первая (день 1-3).       




Управление уровнем сервисов (Service Level Management).


Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  •  Основные принципы управления сервисами
  •  Сервисы, их параметры и характеристики
  •  Процессы и функции ITSM
  •  Жизненный цикл сервисов
  •  Уровни предоставления услуг
  •  Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  •  Основные принципы моделирования процессов
  •  Практическая работа по изучению стандарта IDEF0



Процессы SA и их место в жизненном цикле сервисов.

  •  Цели, задачи и роль процессов SA в жизненном цикле сервисов



Управление портфолио и каталогом сервисов

  •  Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
  •  Детали видов деятельности процессов
  •  Методы и техники
  •  Бизнес-каталог и технический каталог
  •  Связи между сервисами в каталоге
  •  Практическая работа: проектирование каталога сервисов
  •  Спецификации сервисов
  •  Практическая
    работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов,
    определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
  •  Автоматизация процесса



Управление уровнем сервисов (SLM)


  •  Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  •  Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  •  Детали видов деятельности процесса
  •  Методы и техники
  •  Организация процесса
  •  Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
  •  Практическая работа: создание текстового описания процесса
  •  Ключевые показатели эффективности процесса
  •  Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
  •  Соглашение об уровне услуг
  •  Разработка SLA. Управление ожиданиями
  •  Практическая работа: согласование параметров услуги
  •  Состав и структура SLA
  •  Практическая работа: создание шаблона SLA
  •  Расчёт стоимости услуг
  •  Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  •  Роли процесса
  •  Автоматизация процесса
  •  Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления



Управление поставщиками


  •  Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  •  Детали видов деятельности процесса
  •  Методы и техники, структура договора (UC)
  •  Категоризация поставщиков
  •  Ролевая игра: "Заключение договоров на предоставление ИТ услуг".


Дата:
ноябрь 2010 года.

Тренер: Кочуков Андрей (Киев).