Семинар «Service Desk, управление инцидентами и проблемами»

ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисовАудитория:
Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах
управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Service
desk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как
при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих.Руководители
ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте,
получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.Предварительная подготовка: Знания в объеме семинара "Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения компании"В рамках данного семинара слушатель:

  • Научится организовывать процессы и управлять ими
  • Научится графически описывать процессы в виде схемы IDEF0
  • Научится описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент)
  • Научится организовывать процесс управления инцидентами
  • Научится организовывать службу Service desk
  • Научится работать в рамках процесса управления инцидентами
  • Научится управлять процессом управления инцидентами и службой Service desk , оценивать и оптимизировать их работу.
  • Научится организовывать процесс управления проблемами
  • Научится работать в рамках процесса управления проблемами
  • Научится управлять процессом управления проблемами, оценивать и оптимизировать их работу
  • В рамках семинара демонстрируется реализация процессов при помощи ПО HP OpenView Service desk.
  • В конце семинара проводится тестирование по пройденному материалу.

Соответствующий тест или программа сертификации: Программа
семинара является основой подготовки к экзамену на получение
сертификата Practitioner's Certificate in IT Service management .Программа семинара: Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
  • Практическая работа по изучению примеров регламентов

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами

  •  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  •  Границы процесса
  •  Политики, принципы, основные понятия
  •  Виды деятельности, методы и техники
  •  Практическая работа по изучению схемы процесса
  •  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  •  Практическая работа по разработке процедуры классификации
  •  Практическая работа: системы автоматизации работы ServiceDesk
  •  Практическая работа: реализация мониторинга
  •  Метрики и показатели эффективности
  •  Сложности, факторы успеха и риски

Управление событиями

  •  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  •  Границы процесса
  •  Политики, принципы, основные понятия
  •  Виды деятельности, методы и техники
  •  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  •  Практическая работа по изучению схемы процесса
  •  Метрики и показатели эффективности
  •  Сложности, факторы успеха и риски

Обработка запросов

  •  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  •  Границы процесса
  •  Политики, принципы, основные понятия
  •  Виды деятельности, методы и техники
  •  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  •  Метрики и показатели эффективности
  •  Сложности, факторы успеха и риски

Управление доступом

  •  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  •  Границы процесса
  •  Политики, принципы, основные понятия
  •  Виды деятельности, методы и техники
  •  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  •  Метрики и показатели эффективности
  •  Сложности, факторы успеха и риски

ServiceDesk

  •  Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  •  Подходы к организации службы ServiceDesk
  •  Практическая работа: что регистрировать?
  •  Методы и техники
  •  Практика: "Как убедить бизнес?"
  •  Практика: "Как убедить ИТ персонал?" (опционально)
  •  Выбор структуры ServiceDesk
  •  Персонал и другие активы функции
  •  Практика: подготовка персонала для службы ServiceDesk
  •  Метрики и показатели эффективности
  •  Контрольные требования при запуске службы
  •  Комментарии по выбору программного обеспечения
  •  Возможность аутсорсинга
  •  Сложности, факторы успеха и риски
  •  Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы ServiceDesk

Управление проблемами

  •  Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  •  Границы процесса
  •  Политики, принципы, основные понятия
  •  Виды деятельности, методы и техники
  •  Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  •  Практическая работа по изучению схемы процесса
  •  Метрики и показатели эффективности
  •  Сложности, факторы успеха и риски.
  • Заключение.